קונפליקט. עצם המילה מעוררת בי אי נוחות. אה-מה-מה, זה "כורח המציאות" וחלק מהחיים. אפילו חלק חשוב מסתבר.
הידעתם? רבע מהזמן של מנהל ממוצע מוקדש לטיפול בקונפליקטים. רבע מהעובדים שמפסידים ימי עבודה בעצם מנסים להימנע מקונפליקט. ומתוך עשרה אנשים כמה נתקלו בקונפליקטים במקום העבודה? בין שמונה לתשעה. כלומר כמעט כולם (אולי העשירי עובד באבו כביר, שוטף גופות
מה זה בכלל קונפליקט? "לפחות שתי נקודות מבט שונות שנוגעות לעניין משותף". ובעברית קלה: אי הסכמה. מאחר והנושא כה מורכב, קפצתי ראש לסדרת פוסטים בשיתוף/בהשראת ד"ר Amir Kfir, פסיכולוג אירגוני שפיתח מתודולוגיית פתרון קונפליקטים ואף כתב ספר בנושא שנקרא ״נונפליקט״.
הרי בסוף לכולנו יש שאיפה כמוסה לחיות חיים נטולי מאבקים. עם עצמנו ואח"כ עם הסביבה. כנראה שלפני הכל אדם צריך להכיר את עצמו ולהבין מה התגובה האוטומטית למפגש עם קונפליקט. יש כמה סוגים. עצם ההכרות עם הדפוס מקדמת בסעיף המודעות ומאפשרת הגדלת טווח התנועה במגוון רחב יותר של מצבים.
מה סוגי התגובות ואיך הם באים לידי ביטוי בחיים בכלל ובעבודה בפרט? ספוילר: יש ארבע סוגים כושלים ורק אחד מצליח. כמובן הסוג המאתגר ביותר.
אז באיזה קונפליקט נתקלתם לאחרונה? ואיך התמודדתם? או ליתר דיוק *האם* התמודדתם?
לא סגורים על "איזה סוג" אתם? תסתכלו על ההורים שלכם. זה הרמז הראשון. כנראה שבבגרותנו נמחזר דפוס של אחד ההורים. והרמז השני, שחזרו את הפעם האחרונה שעלה לכם הסעיף וחטפתם ת׳קריזה. (כאן דווקא עדיף להסתכל על ההתנהגות בבית, ולא בעבודה. כלומר בסביבה פחות מפולטרת).
סביר להניח שתמצאו את עצמכם באחת מהאופציות הבאות:
1. הימנעות "זה בדיוק לא הזמן לבקש העלאה בשכר" "עדיף לא להגיד משהו שנתחרט עליו אחר כך" "דיבור על הבעיה רק יחריף את המצב" להמשיך? אז נכון, לא צריך לדבר על כל דבר קטן ובהחלט צריך לחכות לטיימינג המתאים. אבל אי אפשר להימנע לחלוטין מלגשת לפיל בחדר. אחרת בסוף הוא הופך למפלצת.
2. כפייה/כוחניות הכוונה לא רק למצבי אלימות טהורים. גם לשדר It's my way or the hi-way מתוקף הסמכות זה כוחני. לכאורה זו הדרך הקלה והמהירה, בעיקר בסיטואציות ניהוליות. אבל בתכלס זה מצב שמישהו בוודאות מפסיד ממנו ובטווח הארוך הוא לא בריא.
3. התקפלות כלומר ויתור על אינטרס של אחד הצדדים, בין אם מחשש לפגוע במערכת היחסים ובין אם מתוך ניתוח מאזן הכוחות (למשל במו"מ) גם במקרה הזה התוצאה היא מנצחים ומפסידים. לא דיל טוב.
4. שוויוניות דהיינו פשרה, חמישים חמישים. נשמע מושלם, לא? היתרון: כל אחד מרוצה מלהיפגש באמצע הדרך. החסרון: אף אחד לא לגמרי מרוצה מהתוצאה. פשרה היא גם תחרות סמויה או גלויה על שיפור תנאים וחתירה לשינוי מאזן הכוחות.
5. יצירה משותפת או בעברית: WIN WIN אי שם צריך למצוא את הנקודה המשותפת באינטרס של שני הצדדים מתוך הנקודה הזו צריך להאמין שיש אינספור תוצאות אפשריות ואז לפעול ביחד (דגש על ביחד) כדי להגיע לתוצאה הכי טובה לכולם
אבל איך לעזאזל עושים את זה? הרי קונפליקט "טוב" הוא כזה שנראה בלתי אפשרי. שמרגיש כאילו עדיף לדבר לקיר.
אז... WIN WIN אמרנו שיש חמישה סגנונות תגובה לקונפליקטים. ארבעה מתוכם נורמלים וכושלים כאחד כיוון שמבטיחים צד מנצח וצד מפסיד, חזק וחלש. לא שווה לטווח הארוך.
כאן מתחיל החלק הטריקי. כי כדי לפתור קונפליקט ביחד, חובה שתתקיים תקשורת מינימלית בין הצדדים. נדרשת הכרה בשוני והבנה אמיתית שמדובר בשתי השקפות שונות. אבל מה קורה כשהתקשורת מקולקלת ואולי אפילו מהווה גורם מרכזי לקונפליקט?
האוכלוסייה מתחלקת לשניים. הסוג הראשון: אלה שמסוגלים לנהל הידברות עם עצמם ועם הצד השני. אז יעלו שאלות כמו: מה חשוב לי? מה אני צריך? מה חשוב לך? מה אתה צריך? אחר כך בודקים מה כן עובד טוב ואפשר להעתיק, מה התסריט הטוב ביותר האפשרי (והאם/מה יכול להפריע להתממשותו) וגם מה התסריט הרע שיתממש בהעדר פתרון משותף (והאם ההיתכנות לכזה תסריט גבוהה או נמוכה). הטייפ הזה של האנשים מסוגלים לסכם דיון סוער בהסכמה לא להסכים.
ומה עם הסוג השני? אלה שלא? מה אם אין באמת תקשורת? התשובה: אחריות אישית. הכל חוזר אליך וקXX בידיך. כלומר, כל אחד מאיתנו יכול לעשות את המאמץ שלו לתקשורת בונה. לא בטוח שזה יפתור את כל צרות העולם אבל זה יעלה בוודאות את הסיכויים לדיאלוג. איך עושים את זה?
שאלות שאני משתדלת לזכור כשנתקלת בקונפליקט קטן כגדול:
מי זה בכלל הבנאדם שמולי? מה הרקע שלו? איפה הוא גדל? איפה הוא עבד קודם? מה מניע אותו? אחרי שבדקתי עם עצמי מה מרגישה לגבי הקונפליקט ומי שעומד מולי, הגיע הזמן לתקשר... כמו שמלמדים בכיתה א' בביה"ס ליסודות התקשורת (הלוואי שהיה כזה) לא מדברים בשפת האתה ואתה ואתה. אלא בשפת האני ואני ואני. כלומר מדברת בשם עצמי מבלי לתאר, לשפוט או להאשים את הצד השני. על הדרך רצוי באמת לשים את עצמנו בנעלי האחר. לחשוב איך היינו מגיבים במקומו לאותו מצב. כמובן שזה לא פשוט ולא סטרילי כמו שזה נשמע. אבל פה בהחלט מותר לתת ולקחת נקודות על השתדלות.
ואז מגיעה השיחה... לא אחת השתתפתי בשיחות שהתנהלו בשיטת ה"אני אחכה שתיקח אויר ומיד אקפוץ עם הטיעונים שלי" כמה אנחנו באמת מקשיבים ולא עסוקים במה יש לנו להגיד? כמה אנחנו שומרים על קשר עין ומנסים באמת להבין מה ולמה נאמר? מה זה בכלל "הקשבה פעילה"?
שיקוף, תיקוף ואמפתיה. השיקוף יחסית פשוט. "רק" צריך לזכור לאמץ את הטכניקה. הרעיון הוא לא לצטט את הצד השני מילה במילה אלא ללכוד את מהות המסר שעבר ולחזור עליו. מוטב שהחזרה תהיה בטון אמפתי. בלי לעג, בלי ביקורת, בטון דיבור מכובד. השיקוף מוביל לתיקוף, לתחושת לגיטימציה שאולי יש היגיון בדברים, שאולי אפשר לתת אמון ולהיפתח.
לא משנה אם מדובר ביחסי עובד-מעביד, ספק-לקוח, יזם-משקיע או יו"ר-מנכ"ל. וכנ"ל כמובן לגבי החיים הפרטיים - כמעט תמיד תהיה נקודת אחיזה משותפת שצריך לזהות ולפצח. ביחד.
מאחר וקונפליקטים כאן כדי להשאר, ואפילו לדחוף אותנו להתפתח, שווה לכייל את זוית הראייה. לייחס חשיבות לא רק לפתרון (ניצחתי/הפסדתי/הרווחתי/הפסדתי) אלא לדרך. היתה שיחה? היתה הקשבה? שיפרנו משהו ביכולת שלנו להתנהל תוך כדי? רק מכאן תבוא הישועה.
באחת השיחות עם Amir Kfir פתאום התפרץ לחדר ילד (שלי), כולו רוח וצילצולים.
כרגיל דרמה דרמה סביב ענייני מסכים.
כרגיל אני מגרשת בתנועות ידיים ״סורי, אני עסוקה״.
אבל אמיר שמע את הסערה דרך הטלפון.
ואמר ״יודעת מה? בואי נשמע את הילד״ וכך התפתח סשן לייב של שיטת נונפליקט לפתרון קונפליקטים.
רגע רקע:
בבית 3 ילדים.
2 לפטופים
2 דסקטופים
2 טאבלטים
1 פלייסטיישן
1 נינטנדו
3 טלויזיות
וכמובן טלפון חכם אחד פר נפש.
כלומר לא מדובר במקרה רווחה.
ועדיין,
הגורם מספר אחד לקונפליקטים בין כולם לכולם, כל יום: מסכים.
תשאלו אם יש לי שיטת קסם?
לא. הלוואי.
במיוחד בתקופת הסגר.
באמת שאי אפשר.
מה כן יש לי?
נחמה.
אחת ל, אנחנו מתיישבים לשיחה.
כל המשפחה או אחד על אחד.
ומדברים.
ממש מדברים.
על הכל.
זה פותר את השריפה הבאה של ״אמאאאאאאאא הוא לא נותן לי״? או ״ביקשתי כבר לפני חצי שעה שתתנתקו !!!!!"?
לא.
אבל אנחנו מתקשרים.
ממש כמו בין אנשים מבוגרים. מקשיבים, מגיבים, מגיעים להסכמות חדשות (שמופרות למחרת, אבל זה כבר נושא לפוסט אחר).
יש דיאלוג. אמיתי.
לפחות כשיהיו גדולים ידעו להתמודד עם קונפליקטים.
גם זה משהו :)
